E-ticarette SSS bölümleri: Ürün ve kategori sayfalarında soru-cevap

Sık sorulan sorular (SSS) bölümü, alıcının satın almadan önce aklına gelen soruları ürün ya da kategori sayfasında cevaplayan kısa bir soru-cevap listesidir. İyi hazırlanmış bir SSS bölümü üç işe yarar: alıcının kararsızlığını azaltır, müşteri hizmetlerine gelen soru sayısını düşürür ve sayfanın içeriğini arama motorları ile yapay zeka sistemleri için daha zengin hale getirir. Değeri, soruların gerçek müşteri sorularından seçilmesine ve cevapların kısa ve net olmasına bağlıdır.

Bir dönem SSS bölümleri, arama sonuçlarında açılır soru kutuları getirdiği için çok popülerdi. Bu durum değişti. Ama SSS bölümlerinin asıl değeri hiçbir zaman o kutular olmadı.

FAQ yapısal verisinin bugünkü durumu

Google, 2023’te SSS zengin sonuçlarını büyük ölçüde bilinen ve güvenilir devlet ve sağlık sitelerine sınırladı. Bu yüzden çoğu e-ticaret sitesi için FAQPage yapısal verisi artık arama sonuçlarında açılır soru kutuları getirmiyor.

Bu, işaretlemenin zararlı olduğu anlamına gelmiyor. Doğru kurulmuş bir FAQ işaretlemesi sayfanın içeriğini makinelerin okuyabileceği biçimde düzenler. Ama yalnızca zengin sonuç almak için SSS eklemek artık bir sebep değil. SSS bölümleri bugün ziyaretçi ve içerik için var.

SSS bölümleri neden hâlâ değerli?

Alıcının kararını kolaylaştırır

Online alışverişte alıcı ürünü elinde tutamaz, satıcıya soru soramaz. “Bu ayakkabının kalıbı dar mı?”, “Bu masa kaç kişilik?”, “Kargo ne zaman gelir?” gibi sorular cevapsız kaldığında alıcı ya başka bir siteye gider ya da sepeti terk eder. Sayfada bu sorulara cevap vermek, satış danışmanının yaptığı işi sayfaya taşır.

Uzun kuyruklu aramalara cevap verir

İnsanlar Google’a çoğu zaman soru sorar: “deri bot su geçirir mi”, “termos bulaşık makinesinde yıkanır mı”. SSS bölümündeki cevaplar, sayfanın bu tür uzun kuyruklu aramalarla ilişkilendirilmesine yardımcı olur.

Yapay zeka cevaplarında kaynak olabilir

Yapay zeka asistanları, bir soruya doğrudan ve kısa cevap veren paragrafları alıntılamaya yatkındır. İyi yazılmış bir SSS cevabı tam olarak böyle bir paragraftır. Bu konuyu GEO nedir? yazısında anlattım.

Doğru soruları nasıl bulursunuz?

SSS bölümünün değeri, soruların gerçekten sorulan sorular olmasına bağlıdır. Uydurulmuş ya da yalnızca anahtar kelime eklemek için yazılmış sorular (“En iyi deri bot hangisidir?”) ne alıcıya ne de Google’a bir şey katar.

Müşteri hizmetlerine gelen sorular en değerli kaynaktır. E-posta, telefon ve canlı destek ekibinize en sık hangi soruların geldiğini sorun.

Ürün yorumları ve iade sebepleri, alıcıların satın almadan önce bilmediği şeyleri gösterir. “Beklediğimden küçük çıktı” diye iade edilen bir ürün için “Bu ürünün ölçüleri nedir?” sorusu SSS’de olmalıdır.

Google’daki “Kullanıcılar şunları da soruyor” kutusu, insanların bu konuda Google’a ne sorduğunu gösterir. Bu soruları bulmanın yollarını anahtar kelime araştırması rehberinde anlattım.

İyi bir SSS cevabı nasıl yazılır?

Cevabın ilk cümlesi soruyu doğrudan cevaplamalı. “Bu bot su geçirir mi?” sorusuna “Evet, su geçirmez bir membran kaplaması vardır” diye başlayan bir cevap, ilk cümlede ihtiyacı karşılar. Ardından gerekirse kısa bir açıklama gelir.

Cevaplar kısa olmalı. Çoğu soru iki üç cümleyle cevaplanabilir. Daha uzun bir açıklama gerekiyorsa kısa bir cevap verip ayrıntılı bir rehbere link vermek daha iyidir.

Cevaplar doğru ve güncel olmalı. Kargo süresi, iade koşulları ya da ürün özellikleri değiştiğinde SSS’yi de güncellemeyi unutmayın. Yanlış bir cevap, hiç cevap olmamasından daha kötüdür.

SSS nereye konmalı?

Kategori sayfaları

Kategori sayfasının alt kısmı, o ürün grubunu satın alacak kişinin genel sorularını cevaplamak için iyi bir yerdir: ölçü nasıl seçilir, hangi malzeme ne için uygundur, kargo ve iade nasıl işler. Kategori metninin nereye konacağını kategori sayfası SEO rehberinde anlattım.

Ürün sayfaları

Ürün sayfasındaki SSS, o ürüne özgü olmalı. Her ürüne aynı genel soruları kopyalamak, binlerce sayfada aynı metnin tekrar etmesine ve kopya içeriğe yol açar. Ürüne özgü soru yoksa SSS eklemeyin.

Genel SSS sayfası

Kargo, iade, ödeme ve üyelik gibi tüm siteyi ilgilendiren sorular için ayrı bir SSS sayfası yeterlidir. Bu soruları her ürün sayfasında tekrarlamak yerine ürün sayfasından genel SSS sayfasına link verebilirsiniz.

Nereden başlamalı?

Müşteri hizmetleri ekibinizden en sık gelen on soruyu isteyin. Bu soruların hangilerinin belirli bir kategoriyle, hangilerinin belirli ürünlerle, hangilerinin genel konularla ilgili olduğunu ayırın. Sonra en çok satan kategoriler ve ürünlerden başlayarak bu soruları ilgili sayfalara ekleyin. Birkaç hafta sonra müşteri hizmetlerine gelen soru sayısındaki değişim, SSS’nin işe yarayıp yaramadığını size gösterir.